Geschäftsprozesse

Geschäftsprozesse werden auf sehr unterschiedlichen Detaillierungsebenen diskutiert. Die Wertkette nach Porter unterscheidet primäre Aktivitäten von unterstützenden Aktivitäten (Porter 1986). Das neue St. Galler Management-Modell benennt als weitere Hauptkategorie Managementprozesse. „Diese drei Prozesskategorien bestehen ihrerseits aus einer Reihe wichtiger Teilprozesse, die insgesamt die Prozessarchitektur einer Unternehmung konstituieren.“ (Rüegg-Stürm 2002, S. 69). Wölfle (2006) arbeitet mit einem Prozessmodell, das auf der obersten Ebene Managementprozesse, Primärprozesse und Unterstützungsprozesse unterscheidet (vgl. Abbildung 3).

Abb. 3: Betriebliche Funktionen in Prozessen (in Anlehnung an Wölfle 2006, S. 10)

Managementprozesse decken die grundlegenden Aufgaben der Gestaltung, Lenkung und Entwicklung einer Organisation ab (Ulrich 1984). Sie schliessen sowohl langfristig ausgerichtete normative Orientierungsprozesse und strategische Entwicklungsprozesse als auch auf die Bewältigung des Alltagsgeschäfts ausgerichtete operative Führungsprozesse mit ein (Rüegg-Stürm 2002, S. 70).

Primärprozesse sind unmittelbar auf die Erfüllung von konkreten Kundenbedürfnissen ausgerichtet. Dabei unterscheiden wir zwischen Absatz- und Leistungsprozessen:

Absatzprozesse stehen in engem Zusammenhang mit dem Kundendialog – von der Verkaufsförderung bis zur Rechnungsstellung.
Leistungsprozesse erzeugen Mehrwert, indem sie die vom Verkauf versprochene Leistung erzeugen.

Primärprozesse haben in verschiedenen Unternehmen sehr unterschiedliche Ausprägungen, dennoch können je nach Branche oder Betriebstyp typische Muster identifiziert werden.

Unterstützungsprozesse haben die Aufgabe, die Voraussetzungen und Rahmenbedingungen zu schaffen sowie die Ressourcen bereitzustellen, die zur Ausführung der Primärprozesse erforderlich sind. In Abbildung 3 werden dafür beispielhaft sechs Funktionsbereiche unterschieden. Unterstützungsprozesse haben branchenübergreifend weniger unterschiedliche Ausprägungen, als dies bei Primärprozessen der Fall ist. Grundsätzliche Unterschiede sind eher durch die Unternehmensgrösse oder -struktur bestimmt.

Eine Definition der Geschäftsprozesse aus dieser Makroperspektive ist der strategischen Ebene zuzuordnen und kann primär aufzeigen, welche Aufgabenfelder das Unternehmen selbst abdecken will und wie diese zueinander stehen.

Ein Geschäftsvorfall stösst einen Geschäftsprozess an. Dieser wird durch spezifische Informationsobjekte (Daten) repräsentiert, die eine Transformation von einem definierten Zustand in einen anderen durchlaufen. Dabei werden möglicherweise auch diverse definierte Zwischenzustände eingenommen. Die Zwischenzustände markieren die möglichen Schnittstellen für die Modularisierung eines Gesamtprozesses. Die Anforderungs- und Ergebnisbeschreibungen der einzelnen Teilvorgänge markieren dann deren Nahtstellen. Die Komplexität aus der Vielfalt unterschiedlicher Marktanforderungen lässt sich dadurch beherrschen, dass die zugelassenen Prozessvarianten durch Kombinationen von Teilvorgängen entstehen, deren Anfangs- und Endzustände vorgegeben sind. Über die Bedingungen zum Erreichen der definierten Zustände wird gewährleistet, dass die notwendigen Funktionen ausgeführt und die Qualitätsmerkmale eines Prozesses erreicht werden. Gleichzeitig stellen die (Zwischen-)Zustände die Messpunkte für Statistiken und Qualitätssicherung dar.