Treuephase

Ziel der Treuephase ist es, den Kunden durch guten Service und gezielte Angebote langfristig an das Unternehmen zu binden. Eine optimale Betreuung nach dem Kauf beinhaltet unter anderem

• Online-Servicesupport und
• Retourenmanagement

und bei digitalen Produkten die Ankündigung von Updates, Erweiterungen oder Neuerscheinungen. Werden solche Ankündigungen per E-Mail versandt, muss beim Vertragsabschluss darauf geachtet werden, dass solche Informationen explizit gewünscht werden (opt-in).

Wie im einleitenden Kapitel über die Transaktionsphase veranschaulicht, geht die Treuephase fliessend in die Anregungsphase über. Die fünf Transaktionsphasen enden also nicht nach der Treuephase, sondern beginnen bei jedem Kauf wieder von neuem (siehe Abbildung 4).

Abb. 4: Transaktionsphasen

Die Treuephase umfasst After Sales Service (rückblickend) und E-CRM (elektronisches Customer Relationship Management, vorausschauend), auf die im Folgenden eingegangen wird.